No mercado competitivo e em constante evolução no qual as empresas estão inseridas, manter ou adquirir novos consumidores é uma tarefa fundamental para as organizações que pretendem se manter no mercado. Nesse sentido, entra a fidelização de clientes como um importante processo para o market share empresarial, ou seja, a participação da empresa no mercado em que está inserida.
Entretanto, a fim de atrair os clientes e mantê-los fiéis à empresa, são vários os procedimentos utilizados. Entre eles, no que diz respeito aos serviços prestados, encontra-se o processo de entrega eficiente de mercadorias como um diferencial para a companhia.
Realizar as entregas no prazo e na qualidade acordados — por mais natural que pareça ser —, para a logística, é uma tarefa que requer análises e investimentos. Assim, quando alcançado, esse resultado gera vantagem competitiva para a empresa e amplia o relacionamento e a confiança dos clientes.
Por isso, neste artigo, serão abordadas a importância do processo de entrega para a fidelização de clientes e algumas dicas para aumentar a sua eficiência. Confira!
Qual a importância da fidelização de clientes?
Processo decorrente do bom relacionamento entre empresa e usuário do serviço, a fidelização promove uma aderência do cliente à organização. Nesse sentido, hoje em dia, pode ser vista como uma questão tão importante quanto atrair novos consumidores.
Então, entre os aspectos que demarcam a relevância da fidelização, podemos destacar:
- Clientes fiéis tendem a realizar novas transações devido à sensação de efetividade no cumprimento da expectativa;
- Divulgação e indicações da empresa são, espontaneamente, realizadas pelos clientes fidelizados;
- Há a ocorrência de maiores valores de compras devido à confiança e ao relacionamento.
Portanto, a presença da fidelização de clientes promove um aumento significativo no market share, no lucro das operações, na imagem empresarial e no grau de relacionamento entre consumidor e empresa.
Como as entregas podem auxiliar a fidelização de clientes?
Dentro das organizações, o setor de entregas é o responsável pela ligação direta entre empresa e consumidor. Afinal, fica a cargo dessa área realizar o elo final da cadeia de compra e venda.
Dessa maneira, quando a entrega é realizada no prazo e na qualidade combinados, existe, por parte do cliente, um reconhecimento da eficiência do processo logístico, da qualidade do serviço e, principalmente, do comprometimento da empresa com o consumidor.
Assim, todas essas variáveis tornam-se relevantes para a manutenção e a ampliação do número de clientes e, consequentemente, para a fidelização deles.
Como contornar possíveis problemas durante as entregas?
No Brasil, a realização das entregas é um processo que enfrenta constantes desafios, como más condições das estradas, roubos de cargas, profissionais despreparados, maquinários defasados, entre outros.
Por essa razão, faz-se necessária a utilização de algumas estratégias para contornar possíveis problemas durante a sua realização. A seguir, confira algumas delas!
1. Trace rotas
Por mais simples que possa parecer, traçar rotas pode vir a auxiliar o processo de entrega, promovendo um maior controle das operações. Esse procedimento, que pode ser efetuado por meio de aplicativos de roteirização, visa à identificação da melhor rota com o objetivo de atingir o maior número possível de clientes com redução de custos e de tempo de atividade.
2. Monitore a operação
O acompanhamento em tempo real da operação proporciona um maior controle sobre a atividade e facilita a resolução de eventuais problemas que possam vir a acontecer no momento da execução. Assim sendo, o monitoramento da operação é um fator crucial para o bom funcionamento dos procedimentos.
3. Invista em maquinários atualizados
Maquinários defasados atrasam todos os processos que decorrem de sua realização, além de afetarem os custos e o tempo de execução das atividades. Dessa forma, o investimento em maquinários atualizados auxilia os processos produtivos e pfideromove maior eficiência aos setores e às operações.
4. Terceirize o transporte
Muitas vezes, o transporte — que é responsável por mais da metade dos custos logísticos — acaba sendo negligenciado pelas empresas. Nos casos em que os aparatos são desatualizados e ineficientes, os investimentos na área são baixos e os profissionais despreparados, esse fator interfere negativamente no processo de realização de entregas.
Dessa maneira, terceirizar o transporte — devido ao know-how apresentado pelas empresas transportadoras — pode auxiliar o processo de entrega e promover uma ampliação no nível de serviço realizado.
Como melhorar o processo de entrega?
Como citado, nas empresas, a entrega é responsável pelo elo final da cadeia de compra e venda e está diretamente ligada ao processo de fidelização de clientes.
Então, devido ao seu relacionamento e contato com o consumidor, essa área deve realizar suas atividades com qualidade, comprometimento e, principalmente, no prazo e no modo acordados.
Por isso, diante da sua importância, alguns métodos devem ser aplicados para promover melhorias na sua realização.
1. Personalize a entrega
O processo de entrega deve ser pautado no atendimento das reais necessidades do cliente.
Em função disso, a personalização da entrega é capaz de emparelhar o serviço à disponibilidade de recebimento do consumidor. Atrelado a um eficiente processo logístico que permita a roteirização de cargas, é possível realizar a entrega na data e no horário determinados pelo cliente.
2. Promova o overdelivering
Em termos gerais, o overdelivering consiste em ampliar o nível de serviço oferecendo um adicional à atividade comum prestada, a fim de conquistar o cliente, manter um bom relacionamento e, consequentemente, promover a fidelização.
Nesse conceito, essa prática visa aprimorar o atendimento padrão e oferecer serviços que possam melhorar o processo de entrega ou outro procedimento empresarial, de modo a surpreender e agradar o cliente, complementando a sua satisfação com o serviço ou o produto disponibilizado.
3. Utilize processos automatizados
Processos automatizados tendem a reduzir o tempo de atividade e os custos, são menos propensos a falhas e aumentam a segurança, a precisão e a produtividade empresarial.
Pois, a partir da modernização das tarefas, os procedimentos se tornam mais claros e transparentes, permitindo que gestores e clientes saibam, com precisão, quais etapas já foram ou estão sendo executadas. Inclusive, isso contribui para ampliar a qualidade do serviço e a segurança da operação.
4. Mantenha o cliente informado
A atividade de entrega de mercadorias envolve, naturalmente, um complicador que está relacionado à falta de conhecimento do andamento da atividade por parte do cliente, gerando um sentimento de insegurança sobre o serviço.
Nesse sentido, mantê-lo informado acerca das etapas da atividade — por meio de aplicativos que permitam o acompanhamento da carga em tempo real baseado no uso constante de tecnologia — promove maior garantia na execução e na compreensão do desenvolvimento da tarefa.
5. Cumpra os prazos acordados
Cumprir os prazos de entrega pode parecer óbvio, mas muitas empresas negligenciam os seus processos e atrasam os seus procedimentos e operações, prejudicando a eficiência das atividades.
Esses atrasos são percebidos pelo cliente que identifica, na empresa, falta de comprometimento com o consumidor, ineficiência operacional e incapacidade de respeitar os prazos e condições combinados.
Portanto, honrar os prazos é fundamental para medir a qualidade do processo de entrega e o comprometimento da companhia com o consumidor.
Diante disso, num mercado tão competitivo como o atual, transparência, segurança e qualidade nas atividades é essencial para se manter um bom relacionamento com o cliente e promover a sua fidelização.
Assim, fica evidente a relação direta entre efetividade nas entregas e fidelização de clientes, de modo que a correta e competente realização desse processo promove, ao consumidor, um sentimento de satisfação com o serviço e de confiança na empresa.
Então, o que achou das dicas sobre fidelização de clientes? Já faz uso de algumas dessas práticas? Aproveite a visita ao nosso blog e faça a sua cotação de cargas pela Prestex!
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