O serviço de entrega de uma empresa é uma das atividades que está diretamente ligada ao cliente. Assim, com isso, ele se torna fundamental para garantir sua satisfação e até mesmo a fidelização. Portanto, é uma área que precisa ser bem planejada e estruturada, tornando os processos eficazes.

Como o serviço de entrega impacta na satisfação do cliente

Então, no artigo de hoje vamos falar sobre os principais problemas que impactam na satisfação dos clientes e como eles podem ser resolvidos. Agora, continue com a leitura e confira tudo!

 Principais problemas do serviço de entrega que impactam na satisfação dos clientes:

Atraso nas entregas

O atraso nas entregas pode ocorrer tanto em decorrência de problemas durante o transporte, quanto por problemas internos que causam o atraso na liberação dos pedidos. Nesse caso, portanto, o fato de extrapolar a data acordada é  uma das questões que mais afetam a satisfação do cliente. Proporcionando, assim, uma má experiência de compra.

Aliás, quando a falha é externa, mesmo que os processos internos estejam bem estruturados, os clientes percebem melhor os impactos negativos do serviço de transporte.

Avarias e extravios

As avarias ocorrem quando os produtos chegam ao seu destino deteriorados — amassados, arranhados ou quebrados, por exemplo. Gerando, dessa maneira, insatisfação e a necessidade de iniciar um processo de devolução e troca. Já no caso dos extravios, os pedidos nem chegam no cliente.

Além do problema com a satisfação do cliente, essa falha gera custos de reposição de de reenvio dos itens.

Falta de informações sobre o transporte

Outra questão que pode afetar a satisfação do cliente é a falta de informações sobre o status dos seus pedidos. Pois, quando há detalhes a respeito de cada etapa do pedido, o processo se torna mais transparente, aumentando sua confiabilidade.

 Como ele pode ser aprimorado?

Para evitar que o serviço de entrega cause um impacto negativo na satisfação dos cliente, o ideal é fazer um planejamento adequado e adotar algumas medida, dentre elas: 932359

Melhorias dos processos

Como dissemos acima, nem sempre os problemas estão relacionados apenas ao transporte. Sendo assim, o ideal é fazer uma revisão de todos os processos que estão relacionados à expedição. Além disso, avaliar quais melhorias precisam ser implementadas. Dessa forma, é possível reduzir, ou mesmo eliminar, os gargalos que podem afetar os resultados operacionais.

Acompanhamento de indicadores

Os indicadores de desempenho são ferramentas de gestão que ajudam o gestor a avaliar os resultados de suas operações e se os recursos aplicados aos processos são necessários para alcançar as metas traçadas. Portanto, por meio deles, é possível saber quais atividades apresentam mais falhas. Inclusive, quais ações precisam ser adotadas para solucionar esses problemas.

No que diz respeito ao transporte, pode-se acompanhar indicadores de: nível do serviço de entrega, índice de avarias e extravios, quantidade de re-entregas e índice de devoluções, por exemplo.

Treinamento dos colaboradores

Outra ação que pode — e deve — ser tomada é conscientizar os colaboradores a respeito da forma adequada de executar os processos, sobre as mudanças realizadas e a importância da participação de cada um no resultado final.

Um bom serviço de entrega é essencial para garantir a satisfação do cliente. Contudo, ele também proporciona diversos benefícios para a empresa, como:

  • Redução de custos com entrega;
  • Diminuição do índice de re-entregas;
  • Melhor aproveitamento da capacidade de entrega;
  • Maior suporte ao processo de tomada de decisão.

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