Não é mais novidade para ninguém que o e-commerce (comércio eletrônico) é uma das principais formas de consumo da população. Entretanto, isso ocorre devido as diversas vantagens que essa plataforma oferece aos seus clientes, como  por exemplo:

  • Comodidade de poder comprar sem sair de casa;
  • Possibilidade de adquirir o mesmo produto disponível em lojas físicas, porém com valor reduzido;
  • Facilidade da mercadoria ser entregue no local que o consumidor necessitar.

A expansão da internet no últimos anos fez com que as pessoas tivessem um maior contato com o e-commerce, podendo desfrutar de toda essa modernidade. Assim, em 2015, mais de 39 milhões de pessoas fizeram ao menos uma compra em sites diversos. Enquanto em 2016 o número saltou para quase 48 milhões.

Neste ano, a expectativa é de os valores movimentados em transações pelo comércio eletrônico ultrapassem os 49,7 bilhões, representando um aumento de 12%. Mas como atender todas as demandas logísticas de entrega com esse crescimento expressivo dos últimos anos no e-commerce?

Logística no e-commerce

O comércio eletrônico caracteriza-se pela rapidez e precisão no atendimento, incluindo a entrega dos pedidos.

Assim, segundo uma pesquisa realizada pelo Sebrae sobre comércio eletrônico, apesar de toda a tecnologia que envolve o setor, a logística foi considerada o segundo principal desafio para a gestão do comércio eletrônico nacional. Perdendo apenas para a carga tributária.

Apesar das estratégias de logística serem comuns entre os diversos setores, no caso do e-commerce, ela é item fundamental para definir o êxito da loja virtual.

Este é um mercado ainda em ascensão no Brasil, e existem muitos desafios e melhorias a serem implantadas em toda a supply chain no segmento eletrônico. Pensando nisso, vamos mostrar as três principais barreiras existentes na logística do comércio eletrônico para que você repense suas estratégias e melhore seus resultados:

1 Modernização dos processos

Pesquisas realizadas recentemente, mostram que as empresas têm se concentrado principalmente no desenvolvimento de sites, na criação de campanhas de marketing, na divulgação de confiabilidade na plataforma. Deixando, assim, em segundo plano o desenvolvimento de novas estruturas logísticas adequadas à demanda atual. Com isso, esses comércios podem ter graves consequências, como:

  • Perda de clientes;
  • Clientes insatisfeitos com o serviço logístico deficiente;
  • Gastos excessivos com estratégias logísticas equivocadas;
  • Fracasso no controle de distribuição.

O uso de sistemas ultrapassados atuando na cadeia logística, ao operar com estruturas tradicionais inapropriadas ao momento, é um dos fatores responsáveis por essas graves consequências.

2 Falha de comunicação

Os maiores problemas de desempenho logístico do e-commerce, no Brasil, residem nas etapas que vão da preparação e envio do pedido por parte do consumidor, até a transferência do produto ao transportador para a realização da entrega física. Conforme apontou a pesquisa realizada pelo Instituto de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro.

A partir do momento que o transportador recebe a mercadoria, juntamente com as informações corretas, o processo de entrega tende a ocorrer com tranquilidade. Embora, muitas vezes, ainda ocorram erros e faltem informações de rastreamento das mercadorias em trânsito.

Os principais problemas verificados durante a etapa do atendimento do pedido foram, em sua maioria, de ordem informacional. Tais como:

  • Dificuldades com o fechamento da transação financeira, principalmente quando do uso do boleto bancário, mas também do cartão de crédito;
  • Dificuldades em conseguir informações sobre o status do pedido;
  • Erros na transcrição das informações de endereçamento, envolvendo cidade, CEP, e nome do destinatário.
  • Indisponibilidade de produtos;
  • Erros de picking.

Assim, estes resultados reforçam o argumento de que está na atividade de atendimento dos pedidos, os maiores desafios do e-commerce B2C.

3 Logística reversa

Outro quesito indispensável para o sucesso das lojas virtuais é o alinhamento da logística reversa. Situações em que o cliente solicita a troca, ou até mesmo a devolução de produtos é muito comum.

Conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), as compras realizadas pela internet garantem ao cliente o direito de arrependimento ou devolução do produto dentro de um prazo pré-determinado.

Sendo assim, as empresas precisam estar prontas para atender determinadas situações delicadas, com presteza e agilidade. Pois esse é um dos serviços que mais influenciam na decisão de compra dos consumidores.

Qual é o papel da logística no e-commerce?

O papel da logística para o e-commerce é otimizar a forma como o produto é armazenado, expedido e, posteriormente, entregue ao cliente final. No caso do armazenamento, a logística pode ser aplicada em três diferentes áreas, a depender da escolha da empresa.

É possível contar com uma empresa terceirizada para fazer a armazenagem, descentralizá-la em centros de distribuição próprios ou, até mesmo, realizar a armazenagem própria em um galpão ou depósito da empresa. 

Independentemente do caso, é preciso ter um bom sistema logístico para que os produtos sejam enviados da forma correta, considerando fatores importantes, como estoque e validade, por exemplo.

No que diz respeito à expedição dos produtos, a logística bem-realizada pode ajudar na organização dos documentos de saída dos produtos, bem como na escolha das embalagens, pesagem, custos de envio e por aí vai.

Por fim, a entrega é uma etapa fundamental do processo logístico de um e-commerce. Por isso, ela pode ajudar a otimizar as rotas, identificar o melhor tipo de modal de transporte e confirmar a entrega, por exemplo.

Como fazer um bom planejamento de logística para e-commerce?

Para fazer um planejamento eficiente, é preciso pensar em aspectos como estoque, transporte, custos e análise de resultados. É importante contar com a ajuda da tecnologia, especialmente no que tange à gestão de dados e automatização de processos.

O estoque deve ser monitorado durante todo o período em que o e-commerce estiver funcionando, isto é, 24h por dia. Já o transporte deve ser planejado de acordo com o orçamento da empresa, o tipo de produto e os modais de transporte disponíveis na transportadora contratada.

Os custos da logística para o e-commerce podem chegar a representar mais de 10% do faturamento da empresa. Isso significa que é preciso de um planejamento focado em produtividade e competitividade. 

Por fim, a análise dos resultados é importante para o planejamento porque permite que as maiores falhas e até alguns gastos desnecessários sejam corrigidos e evitados.

Por que o e-commerce é considerado um dos grandes desafios da logística?

Os e-commerces são uma das principais formas de adquirir produtos atualmente. Com isso, a concorrência está cada vez mais acirrada, e atingir os padrões de exigência dos consumidores é um grande desafio.

A logística não pode ficar de lado e requer investimentos em tecnologia e modernização dos processos, especialmente no momento da entrega, que costuma gerar a maior parte das reclamações dos consumidores.

Além disso, a falta de comunicação contribui para que o e-commerce seja crítico para o segmento logístico. É preciso integrar todos os processos para que, desde o momento do clique no botão de “comprar” até a entrega do produto, tudo esteja interligado e funcionando perfeitamente.

Quais fatores dificultam a logística entre empresas e clientes na hora da entrega?

Um dos principais fatores que fazem a logística para o e-commerce ser desafiadora é a má-preservação das estradas e das frotas. A malha rodoviária é precária em diversas regiões e, muitas vezes, as frotas não recebem a manutenção adequada, o que dificulta o transporte e acaba atrasando muitas entregas de vendas em e-commerces.

Outro ponto que chama a atenção em relação aos desafios é a insegurança nas estradas. O roubo de cargas e a violência acarreta muitos prejuízos. Por isso, o mais recomendável, atualmente, é contar com uma transportadora que ofereça seguro e faça o monitoramento das cargas em tempo real.

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Então, compartilhe conosco nos comentários as suas dúvidas, sugestões e experiências com o processo logístico do e-commerce.