Tecnologias como chatbots tornaram o gerenciamento do relacionamento com o cliente cada vez mais digital. Embora estas tecnologias ofereçam vantagens inegáveis - respostas imediatas, disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana – também há um grande risco de perder a essência do relacionamento com o cliente. Consumidores cada vez mais seletos em suas escolhas tendem a optar por empresas que entendem as suas necessidades. Assim, não é surpresa que o atendimento humanizado aos clientes tenha se tornado um dos fatores essenciais para o sucesso de uma empresa.
Quando os clientes se sentem ouvidos e bem cuidados, eles estão mais propensos a voltar. De fato, esta é uma forma de valorizar o cliente e ter uma abordagem mais empática e acolhedora. E o bom atendimento por parte de uma empresa leva a crer que esta oferece uma solução personalizada.
No entanto, ainda há um descompasso entre as expectativas dos clientes e o que as empresas efetivamente oferecem. Segundo a pesquisa 2022 Zendesk Customer Experience Trend, 54% dos clientes sentem que as organizações ainda tratam o atendimento como algo secundário.
Assim, tomar uma decisão consciente de trazer mais humanos de volta às funções de atendimento ao cliente pode resultar em uma vantagem competitiva importante.
Entenda com esse artigo o que é um atendimento humanizado e o que a empresa ganha ao adotar essa prática para com os seus clientes.
O que é um atendimento humanizado aos clientes?
De uma maneira simples, o atendimento humanizado aos clientes é uma forma de abordagem diferenciada que busca estabelecer uma relação mais próxima e empática com o cliente. Ou seja, rompe com a ideia de um atendimento distanciado ou mecanizado.
A prioridade é entender as necessidades dos clientes e oferecer soluções personalizadas, com rapidez e assertividade. O foco do atendimento está na satisfação do cliente a partir da solução dada ao seu problema. Este acaba por gerar, por consequência, uma maior fidelização dos clientes para com a marca.
É importante destacar que o atendimento humanizado está baseado em alguns pilares:
- Demonstrar empatia, que consiste na capacidade de se colocar no lugar do outro, no decorrer do atendimento. Com isso, é possível entender o que o cliente está sentindo e ver o seu problema da forma com que ele o percebe.
Para isso é importante usar da prática da escuta ativa, que permite ouvir com atenção o que o cliente está dizendo. Portanto, a regra é ouvir mais e falar menos, apresentar os resultados no serviço prestado.
- Conhecer quem é o cliente, a partir dos dados atualizados e do histórico de contatos realizados anteriormente.
- Desenvolver memórias positivas, o que significa realizar o atendimento humanizado de forma que o cliente fique satisfeito com a solução apresentada.
- A equipe de atendimento precisa ter um propósito, ou seja, precisa entender a importância do seu trabalho e qual o objetivo a ser alcançado.
Conheça as vantagens do atendimento humanizado aos clientes
O atendimento humanizado aos clientes gera inúmeros benefícios para as empresas, pois permite criar um relacionamento diferenciado e duradouro. Veja a seguir:
1. Gera um diferencial de competitividade, o que acaba por fortalecer a empresa no setor em que atua.
2. Facilita o processo de fidelização dos clientes.
3. Cria insumos para aprimorar a experiência do usuário com um serviço mais humano e garantindo a escuta ativa dos clientes;
4. Tem potencial de impactar positivamente os resultados do negócio, pois quando os clientes estão satisfeitos tem maiores chances de consumirem mais produtos da empresa. Além de se tornarem divulgadores da marca.
Como fazer um atendimento humanizado aos clientes na era digital?
Com o avanço recente das tecnologias, naturalmente houve um movimento em que as empresas passaram a fazer uso de recursos digitais no relacionamento com o público.
No entanto, o atendimento automatizado não deve suplantar o fator humano. Ferramentas tecnológicas, mesmo podendo ser grandes aliadas, não são capazes de substituir a capacidade humana de compreender o sentimento do outro.
Para implementar um atendimento humanizado aos clientes é necessário seguir alguns passos, que são essenciais para o sucesso da iniciativa. Veja alguns abaixo:
Oferecer treinamento para o time de atendimento
Um dos pontos mais importantes para implementar um atendimento humanizado aos clientes é capacitar os atendentes para realizá-lo da forma correta. Eles precisam entender sua importância para os clientes e para a empresa.
É importante que conheçam as melhores práticas para esse tipo de atendimento a partir de situações vividas pela equipe e, também, estudos de casos. Além disso, os atendentes devem conhecer o perfil dos clientes e as suas principais necessidades para oferecer soluções adequadas.
Assim como precisam conhecer bem os produtos e serviços da empresa para responderem com assertividade as dúvidas dos clientes. De fato, os treinamentos devem desenvolver nos atendentes uma ação proativa que possa antecipar problemas, além de habilidades como: gentileza, empatia, escuta e inteligência emocional.
Implementar indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho, também conhecidos como Key Performance Indicators (KPIs), são ferramentas de grande importância para mensurar alguns resultados do atendimento humanizado aos clientes.
Manter o cliente informado no decorrer do atendimento realizado
É muito importante que no decorrer do atendimento humanizado o cliente seja informado dos procedimentos que estão sendo realizados para a solução do seu problema. Isso porque uma longa espera sem explicação gera irritação e dificulta a aceitação da solução.
Prestex: uma empresa que prioriza o atendimento humanizado aos clientes
Desde o início de sua história, a proposta da Prestex se caracteriza por romper padrões de um segmento tradicionalmente “engessado”, buscando soluções logísticas inovadoras e descomplicadas. Esta premissa se reflete também na importância dada ao bom atendimento ao cliente.
Estamos seguros de que uma característica que diferencia a Prestex no setor de logística é a preocupação em informar os clientes de forma exata e proativa. Além de oferecer diversos canais de contato como: e-mail, app Prestex Mobile, Rastreamento Web e atendimento telefônico 24 horas, nós mantemos uma rotina de comunicação constante durante nossas entregas para que os clientes fiquem tranquilos e seguros.
Todo esse cuidado levou a Prestex a receber o Prêmio MESC de Satisfação do Cliente, sendo, no último ano, a única empresa do setor a aparecer na lista das 100 melhores. Navegue em nosso site e conheça nossas soluções. E se tiver qualquer dúvida, nosso time de atendimento está pronto para ajudar.
0 comentários