Clientes cada vez mais exigentes demandam níveis crescentes de qualidade e precisão na prestação de diferentes serviços. Na logística não é diferente e, portanto, o SLA para logística vem ganhando cada vez mais importância.
Em especial nas grandes empresas, os departamentos de logística passaram a adotar o conceito de criação de um SLA para que todos os serviços sejam medidos e justificados.
O que é um SLA?
De maneira simplificada, um SLA é um acordo contratual entre duas partes, tradicionalmente uma empresa e um prestador de serviço, que detalha os itens abaixo:
- Propósito;
- Serviços a serem prestados;
- Responsabilidades de ambas as partes;
- Indicadores-chave de desempenho (KPIs) a serem acompanhados;
- Metodologia para acompanhamento de KPIs;
- Consequências do não cumprimento.
Portanto, um SLA de logística é um contrato entre um prestador de serviços e um cliente que especifica, em termos mensuráveis, quais serviços o primeiro fornecerá e como seu desempenho deve ser avaliado.
Razões para firmar um SLA
O benefício mais claro de um SLA é a facilidade que acompanha a transparência. Este acordo garante uma comunicação regular, estabelece prioridades, necessidades e metas e evita potenciais pontos de dificuldade desde o início.
Fundamentalmente, os SLAs garantem o entendimento de como como os KPIs devem ser medidos e determinam o que cada parte pode esperar caso alguma parte de suas responsabilidades fique incompleta. Um acordo abrangente pode incluir também cláusulas de quebra de contrato e renegociação.
O que são os indicadores de desempenho (KPIs)?
Clientes e fornecedores podem ter ideias muito diferentes sobre quais indicadores revelam as informações mais importantes. E ideias diferentes podem levar a mal-entendidos se não forem mitigadas antecipadamente. Para tanto, deve-se definir cuidadosamente as métricas para avaliar o desempenho em um acordo de nível de serviço. Algumas recomendações para tais métricas:
- Sejam específicas;
- Sejam realistas;
- Demandem dados que possam ser coletados e compreendidos;
- Reflitam apenas fatores sob o controle direto do fornecedor.
Na visão da Prestex, os principais indicadores de desempenho na logística são:
- NPS (Net Promoter Score) para avaliar a experiência do cliente. Pode ser descrito como uma pontuação das chances de promoção (ou recomendação) de uma companhia por parte de sua rede de clientes.
- CSAT (Customer Satisfaction Score) para medir a satisfação do cliente. Indicado para calcular a porcentagem de clientes satisfeitos com uma marca e com a experiência fornecida por uma empresa em diferentes momentos.
- OTD (On Time Delivery): indicador de desempenho que mede a eficiência de uma empresa na entrega dos seus produtos, segundo o prazo estabelecido com os seus clientes no momento da venda.
- OTIF (On Time In Full) para monitorar a qualidade da entrega. Este indicador avalia se a mercadoria foi entregue conforme a data e horário ou janela de horas e local predeterminados com o cliente e se esta se encontrava dentro das especificações combinadas com o cliente (qualidade, quantidade, dimensões etc.).
Por garantir que todas as partes envolvidas estejam alinhadas quanto aos critérios de avaliação de um serviço, o SLA é uma excelente forma de prevenir conflitos. O acordo ajuda a prevenir e evitar disputas já que permite um entendimento compartilhado das prioridades e necessidades tanto de clientes quanto de prestadores de serviço. E mesmo assim, se um conflito surgir, este pode ser resolvido com mais rapidez e eficiência, sem maiores dores de cabeça.
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