Entregar os produtos adequados no tempo estabelecido para o cliente já é uma tarefa logística complicada por si só e que merece atenção. Mas em algumas situações, há ainda uma etapa posterior: a logística reversa, ou seja, o retorno do produto (seja por devolução ou por erro logístico). Sem a devida preparação, a empresa pode sair prejudicada.
Confira, no artigo de hoje, como implementar da maneira correta esse tipo de logística na sua empresa!
O que é a logística reversa?
A logística reversa é o processo logístico em que o produto retorna para a empresa por um motivo ou outro. A devolução por parte do cliente, um retorno antes que a entrega fosse efetivada ou um processo de logística mal realizado podem fazer parte da logística reversa.
Se um cliente compra um produto online e desiste da compra depois de o produto ser expedido, por exemplo, esse é um processo de logística reversa. Caso o cliente recuse a entrega por questões diversas, ocorre outra situação em função do mesmo fator.
A logística reversa também se refere a procedimentos pós-consumo, quando o cliente já usou o produto e precisa descartar adequadamente o bem ou seus resíduos.
Formatos de logística reversa
Como dissemos, a logística reversa pode ser um procedimento de pós-venda ou de pós-consumo. No primeiro caso, o produto retorna à cadeia de distribuição antes de ter sido usado pelo consumidor ou em casos de pouco uso (por defeito de fabricação, por exemplo).
A estratégia de logística reversa da empresa precisa incluir meios de controle e processos logísticos para o recebimento e encaminhamento dos itens.
No segundo caso (pós-consumo), o produto foi adquirido, utilizado e descartado pelo consumidor, pelo término de sua vida útil.
Assim como no caso do pós-venda, também é preciso preparo para recebimento e transporte dos produtos, que podem ser encaminhados para reuso, reciclagem ou descarte adequado.
Quando surgiu a logística reversa?
Já se fala em logística reversa fora do Brasil há mais de 30 anos. Aqui, o assunto (particularmente do caso pós-consumo) ganhou relevância com a publicação da Política Nacional de Resíduos Sólidos (lei nº 12.305), em 2010, que estabeleceu que deveria haver uma responsabilidade compartilhada entre fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes sobre o ciclo de vida de um produto.
O artigo 33 da lei nº 12.305 não deixa dúvidas: “São obrigados a estruturar e implementar sistemas de logística reversa, mediante retorno dos produtos após o uso pelo consumidor, de forma independente do serviço público de limpeza urbana e de manejo dos resíduos sólidos.”
A lei discrimina alguns setores que precisam adotar políticas de logística reversa. São eles:
- agrotóxicos, seus resíduos e embalagens;
- pilhas e baterias;
- pneus;
- óleos lubrificantes, seus resíduos e embalagens;
- lâmpadas fluorescentes, de vapor de sódio e mercúrio e de luz mista;
- produtos eletroeletrônicos e seus componentes.
A importância da logística reversa
A logística reversa é essencial para a experiência do cliente, para o cumprimento das leis ambientais e para a eficiência produtiva, independente do tamanho da empresa.
Os clientes estão cada vez mais conscientes de seus direitos e valorizam um processo facilitado de devolução no pós-venda.
O Código de Defesa do Consumidor aborda o chamado direito de arrependimento por parte do cliente e a possibilidade de devolver um produto, sem ônus, dentro de sete dias, caso ele tenha sido comprado pela internet.
Uma logística reversa bem planejada e eficiente pode garantir a fidelização do cliente, particularmente em operações de e-commerce.
Adicionalmente, há a questão ambiental. A logística reversa também faz parte de um plano de política sustentável. Além de cumprir a legislação é interessante que a empresa se posicione como uma organização que valoriza a sustentabilidade, pilar cada vez mais valorizado pelo mercado.
Como implementar a logística reversa na sua empresa?
Por mais que se pense o contrário, a logística reversa é um processo praticamente inevitável: em determinado momento algum produto vai retornar à empresa, depois de ter sido expedido e/ou consumido.
O melhor a se fazer é se preparar para programar essa logística em seu negócio. Entre as atitudes necessárias estão:
Estabeleça uma política de logística reversa
Para implementá-la em seu negócio, a logística reversa vai precisar de uma política clara e bem definida. Para os seus clientes, isso vem em forma de política de troca e de devoluções. Estabeleça de forma clara quais são as condições para que os produtos sejam trocados ou devolvidos.
Isso inclui a permanência de lacres ou de etiquetas, condições de uso, tempo de garantia e assim por diante. Além de dar mais segurança ao cliente, isso permite melhor planejamento e monitoramento da sua equipe.
Quando se trata do recolhimento de produtos ou resíduos, é preciso definir a periodicidade das coletas, os critérios para a seleção de parceiros, como deve ser feita a destinação dos itens, entre outros pontos.
Treine a equipe de maneira completa
Toda a equipe também precisa ser treinada para agir corretamente em casos de logística reversa. No atendimento, o padrão de excelência precisa ser mantido para que a experiência de compra do cliente não seja arruinada.
Internamente, a equipe precisa seguir protocolos adequados para conferir disponibilidade de produtos e realizar uma nova expedição. Se a empresa precisa pagar o frete da devolução, por exemplo, isso também precisa ser planejado e o treinamento oferecido.
É preciso treinar os colaboradores também quanto a resolução de problemas relacionados ao retorno de produtos defeituosos, bem como resíduos dos mesmos.
Analise os dados da logística reversa
Embora pareça uma situação desfavorável, a logística reversa permite que você faça otimizações importantes no seu negócio. Isso é possível graças à análise dos dados relativos às devoluções e trocas.
Se um produto tem sido devolvido com mais frequência ou se determinado lote apresentou problema, por exemplo, você pode ter a chance de corrigir a falha e evitar que aconteça novamente.
Da mesma forma, uma análise constante dos dados dessa logística permite que você melhore o processo, fazendo com que ele aconteça da maneira mais assertiva e no menor tempo possível.
Quais os benefícios de implantar a logística reversa?
Um bom processo de implementação de logística reversa pode trazer benefícios para o seu negócio, além da própria possibilidade de realizar melhorias mediante a análise de dados.
Com um bom processo implementado, a satisfação do cliente ganha destaque na atuação da empresa. Sabendo que pode trocar ou devolver o produto se necessário, o cliente sente mais segurança e fica mais satisfeito caso um imprevisto aconteça.
Ao tomar a frente da implantação dessa logística, a sua empresa também evita problemas como retornos imprevistos, custos adicionais e gasto excessivo de tempo até que o produto saia novamente da empresa.
Além disso, implementar essa logística traz uma imagem institucional positiva ao colaborar com questões ambientais, reutilizar ou reciclar materiais e incentivar a conscientização de seus consumidores.
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