{"id":8448,"date":"2022-08-16T13:17:44","date_gmt":"2022-08-16T16:17:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.prestex.com.br\/?p=8448"},"modified":"2022-08-16T13:17:44","modified_gmt":"2022-08-16T16:17:44","slug":"sla-metricas-para-nivel-de-satisfacao-dos-processos-de-logistica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.prestex.com.br\/en\/sla-metricas-para-nivel-de-satisfacao-dos-processos-de-logistica\/","title":{"rendered":"SLA: m\u00e9tricas para n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos processos de log\u00edstica"},"content":{"rendered":"
Clientes cada vez mais exigentes demandam n\u00edveis crescentes de qualidade e precis\u00e3o na presta\u00e7\u00e3o de diferentes servi\u00e7os. Na log\u00edstica n\u00e3o \u00e9 diferente e, portanto, o SLA para log\u00edstica vem ganhando cada vez mais import\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n
Em especial nas grandes empresas, os departamentos de log\u00edstica passaram a adotar o conceito de cria\u00e7\u00e3o de um SLA para que todos os servi\u00e7os sejam medidos e justificados.<\/p>\n\n\n\n
O que \u00e9 um SLA?<\/h2>\n\n\n\n
De maneira simplificada, um SLA \u00e9 um acordo contratual entre duas partes, tradicionalmente uma empresa e um prestador de servi\u00e7o, que detalha os itens abaixo:<\/p>\n\n\n\n
\n
Prop\u00f3sito;<\/li>\n\n\n\n
Servi\u00e7os a serem prestados;<\/li>\n\n\n\n
Responsabilidades de ambas as partes;<\/li>\n\n\n\n
Indicadores-chave de desempenho (KPIs) a serem acompanhados;<\/li>\n\n\n\n
Metodologia para acompanhamento de KPIs;<\/li>\n\n\n\n
Consequ\u00eancias do n\u00e3o cumprimento. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Portanto, um SLA de log\u00edstica \u00e9 um contrato entre um prestador de servi\u00e7os e um cliente que especifica, em termos mensur\u00e1veis, quais servi\u00e7os o primeiro fornecer\u00e1 e como seu desempenho deve ser avaliado.<\/p>\n\n\n\n
Raz\u00f5es para firmar um SLA<\/h2>\n\n\n\n
O benef\u00edcio mais claro de um SLA \u00e9 a facilidade que acompanha a transpar\u00eancia. Este acordo garante uma comunica\u00e7\u00e3o regular, estabelece prioridades, necessidades e metas e evita potenciais pontos de dificuldade desde o in\u00edcio. <\/p>\n\n\n\n
Fundamentalmente, os SLAs garantem o entendimento de como como os KPIs devem ser medidos e determinam o que cada parte pode esperar caso alguma parte de suas responsabilidades fique incompleta. Um acordo abrangente pode incluir tamb\u00e9m cl\u00e1usulas de quebra de contrato e renegocia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
O que s\u00e3o os indicadores de desempenho (KPIs)?<\/h2>\n\n\n\n
Clientes e fornecedores podem ter ideias muito diferentes sobre quais indicadores revelam as informa\u00e7\u00f5es mais importantes. E ideias diferentes podem levar a mal-entendidos se n\u00e3o forem mitigadas antecipadamente. Para tanto, deve-se definir cuidadosamente as m\u00e9tricas para avaliar o desempenho em um acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o. Algumas recomenda\u00e7\u00f5es para tais m\u00e9tricas:<\/p>\n\n\n\n
\n
Sejam espec\u00edficas;<\/li>\n\n\n\n
Sejam realistas;<\/li>\n\n\n\n
Demandem dados que possam ser coletados e compreendidos;<\/li>\n\n\n\n
Reflitam apenas fatores sob o controle direto do fornecedor.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Na vis\u00e3o da Prestex, os principais indicadores de desempenho na log\u00edstica s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n
\n
NPS (Net Promoter Score) para avaliar a experi\u00eancia do cliente. Pode ser descrito como uma pontua\u00e7\u00e3o das chances de promo\u00e7\u00e3o (ou recomenda\u00e7\u00e3o) de uma companhia por parte de sua rede de clientes. <\/li>\n\n\n\n
CSAT (Customer Satisfaction Score) para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Indicado para calcular a porcentagem de clientes satisfeitos com uma marca e com a experi\u00eancia fornecida por uma empresa em diferentes momentos.<\/li>\n\n\n\n
OTD (On Time Delivery): indicador de desempenho que mede a efici\u00eancia de uma empresa na entrega dos seus produtos, segundo o prazo estabelecido com os seus clientes no momento da venda.<\/li>\n\n\n\n
OTIF (On Time In Full) para monitorar a qualidade da entrega. Este indicador avalia se a mercadoria foi entregue conforme a data e hor\u00e1rio ou janela de horas e local predeterminados com o cliente e se esta se encontrava dentro das especifica\u00e7\u00f5es combinadas com o cliente (qualidade, quantidade, dimens\u00f5es etc.).<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Por garantir que todas as partes envolvidas estejam alinhadas quanto aos crit\u00e9rios de avalia\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o, o SLA \u00e9 uma excelente forma de prevenir conflitos. O acordo ajuda a prevenir e evitar disputas j\u00e1 que permite um entendimento compartilhado das prioridades e necessidades tanto de clientes quanto de prestadores de servi\u00e7o. E mesmo assim, se um conflito surgir, este pode ser resolvido com mais rapidez e efici\u00eancia, sem maiores dores de cabe\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n
Prestex: solu\u00e7\u00f5es com SLAs ideais para cada demanda<\/h2>\n\n\n\n
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