Pensando em promover a melhor experiência do cliente e em não fazer parte desse quadro crítico, preparamos este post com dicas e informações úteis a serem seguidas.

Experiência do cliente

Você sabia que mais de 30% das entregas do Brasil chegam com atrasos? Essa estatística representa um cenário longe do ideal para um país desse porte e boa parte desse número se dá pelo fato de muitas empresas ainda insistirem em modelos de entregas falhos, como correios ou transportadoras convencionais.

Quer conferir tudo e saber como evitar transtornos, entender a responsabilidade de cada parte das entregas e melhorar a imagem de sua empresa no mercado? Então, leia o texto até o final e tome nota! Vamos lá!

A transportadora é a responsável, mas sua marca é que se “queima” na experiência do cliente

A lei 6.538/1978 garante todo o suporte legal para os serviços postais do Brasil. De acordo com ela, é de responsabilidade da transportadora contratada garantir que o produto chegue ao seu destino final, dentro do prazo estipulado e nas mesmas condições em que foi expedido.

Certamente, imprevistos podem acontecer e fazem parte do setor logístico. No entanto, para o cliente, a relação e confiança daquela compra foram depositadas à sua marca e todo o desgaste comercial recai sobre a sua empresa e não para a transportadora contratada.

Além disso, o comprador é respaldado pelo Código de Proteção e Defesa do Consumidor. Que, por sua vez, o concede todo o direito e respaldo judicial contra a empresa fornecedora.

Ou seja, apesar de a lei garantir que a responsabilidade de casos de extravios, perdas, roubos e avarias é da transportadora, a relação da compra com o cliente é, exclusivamente, da empresa.

Para o cliente, não há diferença entre fornecedor e transportador

Saindo um pouco da questão legal de quem é a responsabilidade pela integridade e entrega dos produtos e se colocando na posição do consumidor. Podemos dizer que, nesta visão, transportador e empresa representam uma única coisa, concorda?

Por isso, prezar pela experiência do cliente é fundamental e, inclusive, em uma relação comercial, pode pesar muito mais do que a própria lei. Vamos lá! Imagine, por exemplo, perder um contrato inteiro com uma montadora de automóveis, devido constantes atrasos de peças por parte da sua transportadora.

Adianta, em um caso extremo desses, tentar explicar ao cliente insatisfeito de quem é a culpa ou a responsabilidade? A relação, para ele, é simples: comprou e quer receber! Não importa de quem é a falha! O desgaste, as consequências e a imagem ruim, certamente, recairão em seu nome.

Atraso e extravio são duas das piores experiências dos clientes

Não há nada mais constrangedor do que alguém realizar uma compra e não a receber. Os atrasos também estão no topo das principais reclamações dos consumidores brasileiros. E, com certeza, são cruciais para definir a relação de confiança com a empresa fornecedora.

Além disso, outro fator importante que deve ser levado em consideração ao promover uma experiência ao cliente é que, hoje, ele tem muito mais voz. E isso pode impactar diretamente na reputação e posição de sua empresa.

Sites específicos de reclamações, como o Reclame Aqui, são ferramentas muito difundidas e utilizadas para expor a insatisfação de uma compra. Aliás, pesquisas apontam que 95% dos acessos ao site são feitos apenas para pesquisa de reputação das marcas. Ou seja, proporcionar a experiência do cliente se torna mais que uma obrigação. Assim sendo uma estratégia de posicionamento no mercado.

Promover uma boa experiência de entrega é totalmente possível

Já mostramos alguns números importantes que montam um cenário ainda crítico para as entregas e a satisfação dos clientes no Brasil. Mas, afinal, o que é preciso para a sua empresa se destacar e não fazer parte dessas estatísticas preocupantes para a logística?

Bom, é claro que há uma infinidade de fatores que devem ser levados em consideração na qualidade e comprometimento das empresas. No entanto, de uma forma geral, os números apontam que, no âmbito logístico, as reclamações se concentram em atrasos e perdas. Quase sempre associadas a modelos falhos e obsoletos de entrega.

Sendo assim, podemos afirmar que a escolha de seu transportador pode ser o ponto chave para melhorar esse desempenho e garantir a experiência perfeita do cliente. Mas como fazer isso? Continue a leitura para conferir!

Dicas para sempre melhorar a experiência do cliente

Veja agora as principais dicas de como sua empresa pode tomar as decisões de forma mais assertiva e melhorar a experiência do cliente.

Mantenha a comunicação com o comprador

Manter o comprador informado sobre suas entregas é uma ação simples e proporciona muita confiança. Isso inclui também as ferramentas online que citamos, como os sites de reclamações, assim como as redes sociais.

Tecnologias como rastreio de mercadorias em tempo real também são diferenciais que auxiliam muito nessa relação de confiança e suporte. Por fim, invista em canais de comunicação simples e práticos, que possibilitem o cliente esclarecer suas dúvidas e queixas.

Escolha parceiros estratégicos

Como falamos no tópico anterior, saber escolher uma transportadora parceira. Pode ser o ponto chave para melhorar o seu desempenho no mercado. Uma dica é optar por uma solução segmentada, de acordo com a atuação de sua empresa.

Além disso, se informe sobre todos os serviços oferecidos e avalie a estrutura ofertada. Como capacidade de entregas expressas, custo-benefício, experiência de mercado, avaliação de outros clientes etc.

Aposte em outros modais de entregas

Um dos grandes erros de empresas brasileiras é insistir apenas no modal rodoviário. Seja por desconhecer outros modelos, seja por acreditar ser inviável de custos. Puro engano!

logística rodoaérea já é uma realidade no Brasil e com um custo-benefício incrível, repaginando o cenário. Que, por anos, tropeçava com problemas recorrentes de pedágios caros, estradas de má qualidade, falta de segurança e infraestrutura.

Hoje, realizar entregas intermodais, incluindo aviões, se tornou uma alternativa muito mais prática, inteligente, rápida e, claro, extremamente eficiente. Portanto, pesquise e se destaque!

Enfim, essas foram nossas dicas e informações para você entender melhor a importância de prezar pela experiência do cliente. Afinal, reforçamos a ideia de que, hoje, isso impacta diretamente na imagem e reputação de sua empresa. Com isso, pode afetar as relações comerciais e o seu posicionamento de mercado.

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